El martes pasado ComparaSoftware lideró una iniciativa junto con Zendesk para actualizar a líderes de CX en Latinoamérica sobre las últimas tendencias y retos en la Experiencia al Cliente. La round table contó con Walter Persson Hildebrandi, CTO en LATAM de Zendesk como speaker principal. ¿Quieres conocer cómo las empresas están abordando los desafíos de CX alrededor del mundo? ¡Te contamos todo sobre el informe CX Trends 2023!
El cambio es una constante con la que muy pocas empresas parecen sentirse cómodas, principalmente por el desconcierto y la inestabilidad en los procesos que causa. Sin embargo, la modificación de las expectativas y necesidades de los clientes de los últimos tres años resulta ineludible. Su carácter coyuntural en la supervivencia de las empresas lo vuelven un tema vital de las agendas de cientos de líderes.
Zendesk se ha preocupado desde el 2007 por conectar a más de 100 mil empresas con sus clientes. Su premisa es clara y oportuna para los tiempos que corren: la mejor forma de propiciar el acercamiento es mediante la información.
Es por ello que el informe de Zendesk, CX Trends 2023, se vuelve una herramienta fundamental. Dicho documento recopila la opinión de 370 consumidores y 4800 líderes empresariales, logrando una base de datos donde participaron más de 100 mil colaboradores.
En esta oportunidad, el encargado de poner al día a los líderes de CX en LATAM sobre las tendencias y el futuro del sector fue Walter Persson Hildebrandi. Quien cuenta con una amplia experiencia en empresas como Oracle, EY y Netshoes, entre otras.
¿Cuál es la situación actual del área de Experiencia al Cliente en Latinoamérica? El panorama de CX Trends 2023
Según el informe CX Trends 2023, Latinoamérica ha comprendido la necesidad de brindar una experiencia al cliente de alto nivel. Y los resultados de las empresas que ya han abordado esta propuesta no han hecho más que respaldar esta decisión.
De hecho, el 86% de los líderes admitieron que la implementación de CX ha presentado un retorno positivo en los últimos meses. Hecho que se vuelve aún más vital en tiempos de recesión económica, donde el 88% coincidió en la necesidad de redoblar los esfuerzos por optimizar este aspecto.
¿A qué se debe esta férrea defensa del CX en Latinoamérica? Según Walter Persson Hildenbrandi, el cliente regional ha perdido tolerancia con las empresas y ha aumentado su nivel de exigencia para con los servicios que estas ofrecen.
Al respecto, el informe CX Trends 2023 de Zendesk puntualiza que 8 de cada 10 consumidores eligen a las empresas que ofrecen una experiencia sin fricciones, y mucho más naturales. Donde no sea necesario repetir constantemente su información y requerimientos para saltar cómodamente de un canal al otro.
Es más, su nivel de tolerancia ante una mala experiencia o servicio ha disminuido notoriamente. El 74% de los clientes se retiraría de una empresa ante un bajo nivel de respuesta de esta. Mientras que el 84% apenas toleraría dos malas experiencias.
¿Cuáles serán las principales tendencias y desafíos según el Informe CX Trends 2023?
La propuesta de Zendesk y Compara Software resultó en un provocador debate sobre cómo las empresas líderes están gestionando las soluciones de CX actualmente. Al respecto, se delinearon cinco aspectos fundamentales a tener en cuenta para el planteamiento de los objetivos de este 2023.
1 | Aprovechamiento de la Inteligencia Artificial
Para Hildebrandi, la Inteligencia Artificial presentará grandes beneficios en la experiencia al cliente. La primera evolución la veremos, en los chatbots que podrán ser más complejos y con una fuerte inclinación al diálogo fluido.
De acuerdo a lo manifestado en el CX Trends 2023, también veremos muchas aplicaciones de IA en la mejora de la productividad de los agentes. Es sabido que la constante renovación de agentes en el departamento, y la alta curva de aprendizaje de las herramientas o procesos puede socavar la efectividad de las estrategias implementadas.
La inteligencia artificial se presentará como un eslabón fundamental para automatizar aspectos básicos, lo que permitirá concentrar las habilidades de los agentes en cuestiones prioritarias. Pasando de un rol meramente reactivo, a uno reactivo con potentes funciones para la predicción de comportamiento de los consumidores.
- ¿Qué tienen para decir los clientes? El 74% de los clientes esperan que la atención que ofrezca la Inteligencia Artificial sea similar en calidad a los de los agentes.
- ¿Qué opinan los líderes? Aunque las implementaciones de IA en CX fueron en casos muy puntuales, 6 de cada diez líderes cree que la herramienta traerá ROI positivos. Mientras que el 82% está seguro que esta inversión le permitirá ahorrar costos en el largo plazo.
2 | Provocar conversaciones de valor con el cliente mediante la omnicanalidad
Uno de los grandes puntos de dolor de los consumidores es la complejidad para saltar de canales en un sistema de CX. Estos le hacen repetir sus datos y necesidades constantemente hasta lograr dar con el agente que podrá resolver su situación. En definitiva: la omnicanalidad es el futuro.
El desafío, para CX Trends 2023, será para las empresas en plena transformación digital que deseen implementar la omnicanalidad. Sus canales ya están establecidos, pero están aislados, por lo que la dificultad será interconectarlos.
La recomendación de Hildebrandi es identificar los canales y procesos que resultan en más valor para los clientes de una organización. Esta información dará la pauta para empezar un proceso de conexión paulatina.
- ¿Qué tienen para decir los clientes? Casi todos los clientes quieren ser atendidos por una agente en pocos clics. Mientras que el 78% de ellos no le importará pagar más si la empresa ofrece una excelente experiencia omnicanal.
- ¿Qué opinan los líderes? Estos datos han llevado a 8 de cada 10 líderes a repensar en la jornada del cliente para optimizar la fluidez de su experiencia.
3 | Personalización profunda
La experiencia del cliente deberá estar basada en información. Las empresas deberán repensar su recopilación de datos, para transformarlos en una herramienta puntual que brinde una visión 360 sobre su cliente.
La cultura del trato personalizado en la relación con el cliente tiene larga data. Pero el desafío se plantea para grandes compañías que no ven viable la posibilidad de llevar esta estrategia a gran escala. La IA será vital en esta tarea, pero deberá ser alimentada con datos concretos y actualizados.
- ¿Qué tienen para decir los clientes? 7 de cada 10 clientes opina que las empresas deberían trabajar en la personalización de la atención en línea. Además de utilizar los datos que recopilan las empresas en mejorar su experiencia.
- ¿Qué opinan los líderes? El informe CX Trends 2023 revela que el 86% de los líderes admite que la personalización hace un gran trabajo en la retención de clientes, mientras que el 64% informa que reportaron ROI positivos en sus inversiones de personalización en CX.
4 | Entender los momentos emocionales
El informe de Zendesk puntualiza que no es lo mismo capturar la necesidad y el momento del ciclo de vida del cliente, como captar la emoción de este. Esto trabajará directamente con la personalización y mejorará los niveles de personalización.
- ¿Qué tienen para decir los clientes? Solo 3 de cada 10 consumidores sienten que las empresas se preocupan por su bienestar. Por ello, el 77% prefiere comprar en empresas que si tengan este nivel de trato.
- ¿Qué opinan los líderes? Solo el 32% de las organizaciones tiene en cuenta el momento emocional de los clientes a la hora de personalizar la experiencia del cliente.
5 | Romper estructuras en los equipos de atención al cliente
Durante mucho tiempo se consideró a la atención al cliente como una fuente de costos, necesario pero molesto. Sin embargo, según el informe CX Trends 2023, esta visión va a sufrir un traspié y se lo pasará a considerar como un potencial foco de ingresos.
Las empresas comenzarán a notar los beneficios que la gestión óptima de la experiencia al cliente puede generar. Ya que se traducirán en oportunidades de ventas más sólidas.
Esto también llevará a una integración de los equipos. Se tornará innecesario y poco eficaz el empleo de agentes para soluciones puntuales. Por lo que cada uno de ellos estará capacitado para atender cualquier consulta, mejorando la comunicación entre equipos dentro de la organizando. Presentará, además, una importante mejora en los niveles de transferencia de consultas y eficacia de respuesta a clientes.
- ¿Qué opinan los líderes? Solo el 21% de los líderes considera que sus organizaciones poseen un buen sistema de comunicación y distribución de información.
Conclusión
El informe CX Trends 2023 ha planteado múltiples desafíos y herramientas para el sector. Las empresas y sus líderes deberán organizar sus agendas para dar respuesta a consumidores cada vez más exigentes. Sin embargo, pese a las dificultades, los esfuerzos prometen generar resultados favorables.
