Las empresas de todo el mundo se han dado cuenta de que los clientes valoran mucho la experiencia que viven al momento de adquirir un producto o servicio, y que implica la diferencia entre un cliente satisfecho que regresa a uno que no vuelve a consumir de la misma marca. A continuación te contamos qué es la experiencia del cliente, sus beneficios de tenerla en cuenta y las últimas tendencias que se están aplicando.
Para que la experiencia de los consumidores sea buena y sigan eligiendo nuestros productos o servicios, la clave está en tener una mentalidad centrada en el usuario. Hoy en día, las marcas que logren construir una excelente experiencia del cliente podrán capitalizar la fidelidad de esa clientela que se siente valorada y que vive un buen momento cada vez que confía en la marca.
Además, la customer experience ha mejorado de tal manera, que existen diversos software para ayudar a medir y monitorear la experiencia del cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La «experiencia del cliente» o «customer experience» se refiere a la percepción que tiene un cliente sobre la interacción que tiene con una empresa a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esta experiencia incluye todos los aspectos de la interacción del cliente con la empresa, desde la búsqueda de información, la compra del producto, y el plan de servicio al cliente implementado.
Su objetivo es crear una vivencia satisfactoria y memorable para el cliente, lo que a su vez puede aumentar la lealtad y las ventas. La implementación de una buena estrategia para hacer de esta experiencia, una aliada, es fundamental para los resultados comerciales de las empresas y representa una ventaja comparativa.
¿Por qué es importante?
La experiencia del cliente es importante porque puede tener un gran impacto en la lealtad del cliente, las referencias y la reputación de la empresa. Los clientes que tienen una experiencia positiva son más propensos a volver a hacer negocios con la empresa, y también a recomendarla a otros.
Por otro lado, los consumidores que tienen una mala experiencia pueden compartir su experiencia negativa en las redes sociales, lo que puede tener un efecto negativo en la imagen de la empresa. Por este motivo, no solo es importante implementar estrategias de customer experience, sino también es importante monitorear los resultados obtenidos.
Las empresas suelen monitorear su implementación a través de encuestas, análisis de datos y seguimiento de las interacciones de los clientes con la empresa. También pueden utilizar herramientas de análisis de la voz del cliente para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
Es vital que la persona responsable de la experiencia del cliente puede implementar mecanismos propios de monitoreo, que se ajusten a la realidad de la empresa y de la propuesta. Tienen que establecer indicadores clave de rendimiento, que den información certera de cómo las estrategias implementadas impactan al cliente.
Beneficios de las estrategias de experiencia al cliente
Los beneficios de la práctica de la experiencia del cliente incluyen una mayor lealtad del usuario, una mejor imagen de la marca, un aumento de las ventas y una mejora de la rentabilidad. Además, una valoración positiva puede ayudar a las empresas a identificar oportunidades para mejorar sus procesos y productos.
La experiencia del cliente puede tomar muchas formas. Algunas medidas han demostrado ser exitosas y se implementan en la mayoría de los rubros empresariales. Como la implementación de una fragancia, que sea distintiva de un negocio o marca. Esto, mejor conocido como marketing olfativo, es una gran muestra de la customer experience. Esa fragancia, en el inconciente del consumidor, queda grabada a fuego, y se asociará la marca con ese aroma.
Otra medida puede ser la implementación de un mensaje de despedida al cliente, luego de una compra. Este mensaje puede dejar marca y hacer sentir al cliente sensaciones positivas que lo hagan sentir cómodo y repetir la experiencia.
Todas las medidas que se implementen para hacer sentir confortable al cliente, tienen que ser seguidas a ver si cumplen con su fin. Porque puede pasar que sea una buena idea, pero no se esté ejecutando bien, o hay que cambiar de estrategia. Los clientes otorgan información muy interesante que se debe aprovechar para mejorar.
1| Principales ventajas:
- Aumento de la clientela.
- Mayor compromiso del cliente con la marca.
- Aumento de la conversión de los clientes.
- Clientes más leales.
- Reducción de costos.
¿Cuáles son las últimas tendencias en la experiencia del cliente?
Algunas de las últimas tendencias en la experiencia del cliente incluyen:
- Personalización: las empresas están utilizando datos de los usuarios para personalizar la experiencia y ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades individuales de cada cliente.
- Automatización: las empresas están utilizando tecnología para automatizar procesos y mejorar la eficiencia de la experiencia del cliente, como la utilización de chatbots y asistentes virtuales.
- Omnicanalidad: las empresas están proporcionando una experiencia para los usuarios consistente y sin fisuras en todos los canales, incluyendo en línea, en la tienda y en las redes sociales.
- Ética: las empresas están prestando más atención a la ética en estas estrategias, como la protección de datos y la transparencia en el uso de la información del cliente. Esto incluye también una humanización de la experiencia del cliente. Implica honestidad, preocuparse por las personas, ser más humanos.
En resumen, la experiencia del cliente es crucial para la satisfacción y lealtad del consumidor. Además, lo es para la reputación de la empresa y el éxito a largo plazo. Las empresas pueden mejorar este aspecto mediante la implementación de prácticas de monitoreo y análisis. Esto permite estar al tanto de las últimas tendencias para asegurarse de estar brindando una experiencia de cliente de alta calidad y actualizada.
